"El propósito de un negocio es crear y mantener un cliente." – Peter Drucker. Esta frase captura la esencia del desafío que enfrentan los emprendedores y las Mipymes en su camino desde la satisfacción hasta la lealtad del cliente. No se trata solo de vender un producto o servicio, sino de construir relaciones duraderas que garanticen la fidelidad y preferencia continua de los clientes.
El largo camino desde la satisfacción hasta la lealtad
Los emprendedores y Mipymes surgen "satisfaciendo" a sus clientes, lo que deriva en la "felicidad" del cliente. Aquellos que se esfuerzan más logran "fidelizar" a estos clientes; sin embargo, solo unos pocos logran la "lealtad" de sus clientes.
El proceso no termina en la venta
Hace un siglo, los empresarios solo atraían y vendían productos o servicios a sus clientes. Hoy, además, deben crear procesos que satisfagan a sus clientes y también diseñar una estrategia de fidelización. Implementar métodos que detecten necesidades para poder ofrecer satisfacciones es crucial.
Adecuarse a las necesidades del cliente
Segmentar al cliente para atender a cada nicho de manera diferente, investigar las diversas necesidades de cada nicho, satisfacer y superar las expectativas, hace que el cliente racionalmente considere ventajoso continuar prefiriendo a esta Mipyme. Esta preferencia repetitiva es la: Fidelización.
Modelo de valor
El modelo de valor es aquella ecuación de bondades y beneficios que el Mipyme o emprendedor ofrece, añadiendo valor a la vida de sus clientes, dándoles algo más de lo que esperan recibir por el precio pagado. Se hace imprescindible que el empresario de hoy defina su modelo de valor.
Lo bueno atrae más cosas buenas
Un modelo de valor orientado a superar las expectativas del cliente retiene clientes y promueve la recompra y prescripción. Recordemos que el costo de mantener un cliente es más bajo que el costo de conseguir uno nuevo, y el costo de conseguir un cliente nuevo es mucho menor que el de rescatar uno perdido. Es por esto que el emprendedor debe centrar gran parte de sus esfuerzos en lograr la lealtad de clientes con una vinculación económica comprometida que asegure su fidelidad durante años.
Investigación de mercado en micromercados como Panamá
En micromercados como Panamá, la investigación de mercado se vuelve una herramienta esencial para entender las necesidades específicas de los clientes locales. Identificar patrones de consumo y preferencias particulares permite a los emprendedores y Mipymes ajustar sus estrategias de satisfacción y fidelización. El conocimiento profundo del mercado local puede ser el diferencial clave que impulse la lealtad del cliente en un entorno competitivo y de tamaño reducido, como es el caso de Panamá.
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